Binnen de zorg, het onderwijs en ook het doelgroepen vervoer is er sprake van een groot aantal bestuurslagen. Vaak wordt de helicopter view geroemd. Het nemen van lineaire beslissingen op basis van een (beperkt) overzichts beeld. Hoe hoger je vliegt hoe ‘gemakkelijker’ het wordt.

Populisme maakt het tegenwoordig nog een stuk eenvoudiger, want je hoeft geen rekening te houden met de gevolgen van wat je roept, het is zwart of wit, grijs bestaat al een tijd niet meer! En zelfs zwart of wit wisselen soms zoals het haar waait… Hoe je met bullshit omgaat laat Tim ‘S Jongers subliem zien in zijn artikel voor de Correspondent.

Helaas de praktijk is complexer. Vereenvoudigde lineaire beslissingen op hoog niveau hebben consequenties in de uitvoeringspraktijk. Voor die beslissing draag je dan ook wel degelijk verantwoordelijkheid. Al is in de praktijk vaak de uitvoerende partij het haasje na een menselijke fout en een calamiteit. Ieder mens maakt fouten: de uitvoerder, de bestuurder en ik ook. Goede, tijdige terugkoppeling uit de praktijk, het investeren in weerbaarheid (resilience) en vertrouwen om samen tegengas te kunnen en mogen geven op-en-tussen alle niveaus om te leren, is een rem op het ontstaan van calamiteiten. Calamiteiten waarbij werkdruk en omstandigheden fouttolerantie beïnvloeden. Een menselijke actie die altijd goed ging levert dan ineens een verkeerd resultaat met slachtoffers tot gevolg.

Gatenkaas effect leidend tot een calamiteit (James Reason) bron: https://www.rcemlearning.co.uk

Ian Leistkov (IGJ) bespreekt in Arts en Auto wanneer je over een veiligheidsgrens kunt gaan.

Daar waar je de grens voor een ander passeert, hoort het wel een bewuste afweging te zijn, die je maakt samen met degene die de gevolgen van die keuze draagt.

Helaas kennen we de faalgrens niet, die het optreden van een ongeval onderscheid van de ‘gebruikelijke’ werkwijze die geen probleem oplevert. Afhankelijk van veel verschillende omstandigheden en randvoorwaarden (de gatenkaas) gaat het goed of fout.

Daarom is er altijd sprake van een veiligheidsmarge, die veiligheidsgrens wordt zo nu en dan overschreden en dat hoeft niet direct een probleem te zijn. De bewuste afweging zal ook maatregelen moeten omvatten die het risico naast een menselijke fout verkleinen! Het ¨net goed gegaan¨ is dan een moment om de situatie te delen met je collega’s in een lerende organisatie. Dat gebeurt standaard bij beroepen met een hoog risico, zoals bij de KNRM, de politie, de ambulancedienst via een nagesprek. Die afstemming en samenwerking voorkomt juist dat er niet veel meer ongevallen zijn. Mensen maken fouten maar kunnen ook als geen ander samen de gevolgen van een individuele fout beperken! Of zoals Todd Conklin dat vaak noemt Er zijn altijd faalrisico’s maar probeer veilig te falen “Fail safely”.

Harrie’s mogen er zijn en hebben een functie! De complexe dagelijkse praktijk voor iedereen transparant maken en je verplaatsen in de drijfveren van de ander helpt echt ook om risico’s vroegtijdig te herkennen en catastrofes voor te zijn. .

Enkele voorbeelden

1. Contractvervoer

Een eenvoudige weergave van dit probleem in het contractvervoer uit 2011: Weda, J., Poort, J., n.d. Contractvervoer op de rit: Consequenties van marktwerking in het contractvervoer (Essay in opdracht KNV taxi No. 2011–39). SEO Ecoomisch Onderoek.

Inmiddels is de bureaucratie en complexiteit nog veel verder toegenomen met detacheringen, planning op afstand, schaalvergroting, subcontracten en diverse de opdrachtgever ondersteunende adviesbureau’s waarbij met name efficiëntie leidend is. Nog steeds hebben leerlingen en ouders nauwelijks invloed op de kwaliteit van de aanbestedingen in het leerlingenvervoer!

Welke invloed heeft dit op het contact tussen chauffeur en passagier? Is het strak na elkaar plannen van leerlingenvervoer en WMO vervoer met dezelfde taxibus ook haalbaar als die door een ongelukje is ondergespuugd? Wat betekent “Het is te duur, het - de kwaliteit - moet minder.” echt op de werkvloer? Wat moet er dan minder? Spugende kinderen uitsluiten van vervoer? Of mensen in een complexe rolstoel met zuurstof een robotarm etc. uitsluiten uit oogpunt van de veiligheid voor de medepassagier? Terwijl misschien de echte reden wel is dat we er samen niet over na willen denken. Dat verschillende partijen bij elkaar brengen (rolstoelfabrikant, vervoerder, aanpassingsbedrijf, zuurstof- en robotarm fabrikant, IGJ en ILT) a hell of a job is, omdat vrijwel niemand probleemeigenaar wil zijn.

2. Zorg en ZZP’ers

De kranten staan er vol mee, ZZP’ers die aangepakt zouden moeten worden omdat ze de kantjes er vanaf lopen, hun collega”s in loondienst laten stikken. Roosters houden lege gaten, ze zijn duur en dragen ook nog eens niet bij aan de overheid qua belastingen. De belastingdienst gaat strenger controleren. Heel veel halve waarheden en weinig echte oplossingen. Vooral verdeel en heers op de werkvloer!

Een echte ZZP’er heeft niets te vrezen, met vaak een intrinsieke motivatie om goed werk te leveren, meerdere klanten, geen gezagsverhouding met de opdrachtgever en prijs komt niet op de eerste plaats. Dan zal een rechter deze ZZP’er niet als schijnzelfstandige zien. Dus wettelijk zijn er geen belemmeringen. Ondanks alle werkdruk besluiten opdrachtgevers toch veelal geen ZZP’ers meer aan te nemen. Met vaak het argument dat “de wet het hen niet toestaat”… Dan is het niet hun probleem. De werkvloer staat door te weinig personeel enorm onder druk vooral door systeemveranderingen hoger in de lijn. Verpleeghuizen mogen niet uitbreiden van het ministerie. Verzekeraars die budgetten knijpen, terwijl er geld op de plank blijft liggen.

Afdelingen in verpleeghuizen sluiten omdat er onvoldoende personeel is, terwijl wachtlijsten toenemen. Patiënten met een extra zware zorgvraag worden geweigerd, of bestaande opvang dreigt ineens te stoppen, omdat het budget ontoereikend is en er geen adequaat personeel meer is. Oorzaken buiten de eigen verantwoordelijkheid plaatsen en als een natuurverschijnsel zien. Het moet tenslotte minder van de overheid en de economen. Het is een herkenbaar patroon en het populisme is de druppel die deze emmer meer dan over doet lopen.

Maar klopt het wel? Kun je er niks aan doen dat verpleegkundigen na afronding van de opleiding in het eerste jaar alweer afhaken omdat ze zich niet gesteund voelen in de goede uitoefening van hun vak? Dan is het toch alle hens aan dek in een lerende organisatie om de kwaliteit te verbeteren? Elkaar steunen in plaats van elkaar bestrijden?

ZZP’ers betalen zeker ook belastingen en hebben minder rechten als ze arbeidsongeschikt raken. Ze moeten zelf voor hun oude dag zorgen.

Wat doet dit met de zorgvrager?

Het belangrijkste is nog: Wat doet dit allemaal met de zorgvrager? Krijgt die nog voldoende en goede zorg? Of worden het pijnstillers, omdat het ontstaan van een decubitus wond te laat is opgemerkt en wondzorg is wegbezuinigd? Pijnstillers in plaats van de proactieve goede en goedkopere preventie en wondzorg? Het proces berokkend schade aan de patiënt, waar zijn de aktieve overwegingen van dhr. Leistikov in dit voorbeeld gebleven?

Of zoals een verpleegkundige het verschil tussen werk als bedacht (WAI) en werk als uitgevoerd (WAD) verwoordde: “In practice we work differently. Whenever we think this is a patient who does not mobilize, gets little or poor nutrition and is also not resilient, we use a specific mattress. And we almost never have pressure ulcers, so I’m fine with that. In that vertical accountability, based on the reports submitted, I was told that I was using the beds for the wrong patients. I used the more expensive beds for patients to prevent pressure ulcers instead of letting them develop pressure ulcers first and then giving them the right bed to counter ulcers.” Jan Willem Weenink Room for Resilience

Door digitale zorgafspraken op afstand in de thuissituatie, zijn neus en ogen van de verpleegkundige niet meer leidend voor een niet pluis gevoel. Wat doet dit met ouderen die zorg nodig hebben?

Als mantelzorgers uiteindelijk, veel te laat “we hebben het altijd samen gered”, thuishulp aanvragen en eerst naar een commerciele fysiopraktijk worden gestuurd om te testen en aan te laten sterken zodat ze het huishoudelijk werk zelf weer zouden kunnen? Wie in hemelsnaam bedenkt deze contra productieve gedragsbeïnvloeding, vanuit het eigen normaal besef? Is ons inlevingsvermogen zo stuk?

De kranten berichten niet over de gevolgen van het weigeren van ZZP’ers!

We komen mensen tekort dus sturen we mensen weg.

Snapt u het nog?

Het verschil tussen WAI en WAD is een systeem probleem, dat onvoldoende gezien en onderkend wordt. Nee, de helicopter met een flinke informatie-achterstand stelt dat we een hoogstaand zorgsysteem hebben en dat het minder en anders moet omdat de vergrijzing onbetaalbaar is! Luisteren we nog echt naar zorgvragers en zorgpersoneel hoe de vork echt in de steel steekt en horen we ze ook?

Roelof Veenbaas

In een complexe wereld herkennen van patronen, vragen over oorzaken stellen en samen werken aan positieve toegankelijkheids rechten, vanuit mijn achtergrond als biomedisch ingenieur werkzaam aan de veiligheid van toegankelijk vervoer. Fouten maken is menselijk, maar ik wil ook leren van Eric Hollnagel (Synesis), Edgar Schein (Humble Inquiry), Todd Conklin en vele andere SafetyII reuzen, om vooral veilig te falen. - Reacties graag via de knoppen hiernaast.