Maatwerk

Marjolein Quené zegt in haar boek over maatwerk (in het Angelsaksische management model):

“Maatwerk in dienstverlening is een illusie.
In de publieke dienstverlening wordt vaak gesproken over maatwerk. De gedachte is dat de klant of cliënt geheel op maat geholpen wordt.
Meestal bestaat dit maatwerk echter uit een product. De klant kan dan uit tien variabelen kiezen, in plaats vanuit twee. Elke variabele is echter wel van tevoren bedacht en vastgelegd door de organisatie.
Het is zelden zo dat de klant of cliënt echt kan aangeven waar hij behoefte aan heeft en dat dan in die behoefte wordt voorzien. Als de behoefte niet eerder door de organisatie is gedefinieerd, zijn maar heel weinig organisaties in staat om vervolgens wel aan de wens of behoefte van de klant of cliënt te voldoen. Meestal mogen de medewerkers dat eenvoudigweg niet. “

Read More »