This post is also available in: English (Engels)

_{18 december 2023 Roelof Veenbaas in Magazine Personenvervoer 6.23 p 16/17}

Kwaliteit?

“May your choices reflect your hopes, not your fears” Nelson Mandela

De leerlingenvervoerscrisis is een complex probleem dat slecht enkelvoudige oplossingen verdraagt. Het kenmerk van complexe problemen is dat niemand, ik ook niet, een compleet beeld heeft van de gehele werkelijkheid. Anderzijds zijn mensen (zeker mensen rond de werkvloer) zich het sterkst bewust van die complexiteit en vaak ook het best toegerust om daar mee om te gaan. Door risico’s te signaleren en calamiteiten proberen vóór te zijn. Als ze die ruimte tenminste krijgen! Zoals Todd Conklin, senior Organisatie- en Veiligheidscultuur adviseur, aangeeft: “We moeten over risico’s blijven praten!”

Dat vraagt kritisch blijven kijken naar de eigen rol, de ander open bevragen over hun beeld van de werkelijkheid en de signalen serieus nemen. Daar kunnen we nu al mee beginnen door het adagium “Er gaat ook veel wel goed!” flink uit te diepen. Wat gaat er waar goed? Wat kunnen we leren? Gebouwd op het werk van reuzen als Conklin, daarom deze opinie over de chauffeurscrisis in het leerlingenvervoer.
Wat verstáán we eigenlijk onder Kwaliteit in de sector?

Een hartekreet van een chauffeur

Een luttele drie weken werkte Dorien Broenink (24) uit Almelo als chauffeur in het leerlingenvervoer. Na opnieuw een kind dat werd vergeten, trok ze het niet langer. Over woedende ouders, huilende kinderen en een machteloze chauffeur. “Ik werd er heel verdrietig van.” Tubantia, 1-11-2023

“Het werk van taxichauffeur wordt nog te vaak onderschat.” Dit vindt Maureen Hoffman, vanaf 2008 begonnen, 4 jaar als chauffeur in het leerlingenvervoer en daarna ziekenvervoer, Valys, en regio vervoer. Hoewel zij haar werk vandaag de dag als prachtig ervaart, stond ze aan het begin van haar loopbaan versteld van de zwaarte van het beroep en het gebrek aan begeleiding. De situatie is volgens haar ook nu nog niet veranderd en ze vindt dat een groot probleem. TaxiPro

De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) verzocht ik, om meer aandacht voor de mensen in de dagelijkse praktijk. Ik besteedde daar meerdere emails aan en verwees naar mijn inhoudelijke brief aan minister Wiersma en de Vaste Kamercommissie Onderwijs (Wiersma reageerde positief). Dat leverde de volgende reactie op:

“Als VNG zijn we inderdaad in gesprek met betrokken partijen over het blijven verbeteren van het leerlingenvervoer. We hebben een goed overzicht van de belangen van de partijen en hoe we tot elkaar verhouden t.o.v. de leerlingen in het vervoer. We zijn druk geweest met het voorbereiden van acties en wie wat kan doen. Dit wordt binnenkort op de VNG website geplaatst. Ik raad u aan om deze in de gaten te houden voor de laatste ontwikkelingen.” (17-07-2023)

Geduldig afwachten dan maar ….…., nu, december 2023 ……… nog even geduld…..??

Ouders en leerlingen

Het Leerlingen Belang Voortgezet Speciaal Onderwijs (LBVSO ) blijft onvermoeibaar nieuwe praktijksituaties melden. Zij en Ouders en Onderwijs zijn teleurgesteld uit het gezamenlijk overleg met o.a. de VNG gestapt. Er worden oplossingen buiten de taxisector aangedragen. Variatie in openingstijden van scholen. Kinderen leren met het OV te reizen. Ook nog onder vermelding dat het een besparing oplevert. Oh ja, hoe dan?

Het klinkt plausibel, zonder de ervaringskennis uit de praktijk. De huidige organisatiecultuur van de sector verandert niet. Daarmee blijft de crisis bestaan. Wie verzorgt de nazorg voor kwetsbare kinderen in het ontoegankelijke overvolle OV? Hoe beïnvloeden veranderde aanvangstijden de werkdruk in het (Voortgezet) Speciaal Onderwijs – (V)SO? Wie vangt Wmo- en ziekenvervoerpassagiers op tijdens langere bloktijden voor leerlingenvervoer? Zoals blijkt uit de Leidsche Courant: “Snoeiharde kritiek op Regiotaxi in Duin- en Bollenstreek.”

Doel

Onderwijs is een grondrecht en het (taxi)vervoer naar (V)SO scholen is een noodzakelijke dienst om (V)SO onderwijs te kunnen volgen. Zonder extra stress het onderwijs volledig kunnen volgen bepaalt de kwaliteit van de dienstverlening. Vakmanschap van de chauffeur en de planner is daarvoor essentieel. Vakmanschap betekent tijdens het vervoer het beoordelen van de steeds wisselende omstandigheden en proactief ingrijpen om calamiteiten voor te zijn. Goed opgeleide chauffeurs (bewust of onbewust bekwaam) kunnen dat als geen ander, bijna intuïtief. Dat is hun beroepstrots. Dat vraagt vertrouwen in hun kennis en kunde en capaciteit om samen te leren van fouten. Een chauffeur moet bijvoorbeeld kunnen aangeven dat er begeleiding op de bus noodzakelijk is en die ook op tijd krijgen.

Veroordelen en straffen of leren en verbeteren?

Het huidige systeem werkt op basis van het veroordelen van fouten en straffen bij calamiteiten. De reactie is niet: Wat is er gebeurt? Wie zijn het slachtoffer? Hoe kunnen we ze helpen en wat kunnen we van de situatie leren? Maar: Wie heeft dat gedaan? Welke regel is overtreden? Wie is er verantwoordelijk? Wie kunnen we ontslaan? Wie krijgt er een boete?

Dat creëert een angstcultuur. Op elke calamiteit volgen van bovenaf nieuwe regels, nieuwe opleidingstrajecten, soms zelfs verschillend per regio en per bedrijf.

Calamiteiten voorkom je daarmee niet, zo blijkt. Men durft niet systeembreed te kijken naar de dieper liggende oorzaken. Ook hoger in het systeem overheerst de angst voor verantwoordelijkheid. Inzicht in de verschillen tussen werk zoals het wordt uitgevoerd en zoals het is opgelegd ontbreekt. Chauffeurs worden actief tegengewerkt in het nemen van eigen verantwoordelijkheid en beslissingen. Op enig moment verlaten ze dan het vak. Dat is één van de oorzaken van het chauffeurstekort. Wel verantwoordelijk gehouden worden, maar niet mogen meebeslissen is fnuikend.

Chauffeurs nemen nog steeds initiatief om het vervoer te verbeteren ze melden het alleen niet meer vanwege het risico op “dat is niet zoals is afgesproken”.

Hoe is het om in deze tijd chauffeur/planner te zijn?

Durf dat te vragen! Een gesprek kan heftige reacties opleveren. Zoals een planner zei: “Ze mogen blij zijn dat we ze komen halen” – de werkdruk doet iets met mensen. Onderling worden dit soort uitspraken niet getolereerd. Begrip waar die uitspraak vandaan komt en ondersteuning van de planner zijn wel belangrijk! Bovendien is die uitspraak een directe vertaling van de sfeer hoger in het vervoerssysteem. Onder druk van de chauffeurstekorten is het verleidelijk de oorzaak bij de ouders neer te leggen: “Ze vragen te veel”.

Effectievere andere cultuur? In zijn LinkedIn bijdrage “How to avoid common practices that destroy your company (culture)” geeft Robert Ilbrink een goed overzicht tussen sturen op pure kostenbeheersing en sturen op vertrouwen en kwaliteitsverbetering vanaf de werkvloer. Bedrijven die dat laatste doen blijken kosten effectiever. Maar, winnen deze bedrijven daarmee ook aanbestedingen?

Kwaliteit

“De echte oplossing voor beter leerlingenvervoer is meer letten op kwaliteit in aanbesteding”, zegt de Klankbordgroep Leerlingenvervoer Velsen in de IJmuider Courant

Leren en verbeteren spelen op dit moment nauwelijks een rol bij het aanbesteden. Specialistische adviseurs zijn vooral gericht op winnen en kostenbeheersing. Wat wordt geboden aan kwaliteit door de inschrijvende en/of winnende partij blijft geheim. Dat maakt beoordeling door andere partijen in het vervoer onmogelijk. Een donkere tunnel waar op enig moment een winnaar en een prijs uit rolt. Ervaringskennis en kwaliteit op de werkvloer speelt er nauwelijks een rol bij. Het blijkt in aanbestedingen mogelijk om 100% op kwaliteit te scoren én de hoogste prijs binnen te halen. Misschien nog niet bij de huidige cultuur in het doelgroepenvervoer, maar dat kan veranderen.

Het tekort aan chauffeurs is niet de oorzaak van de crisis, maar wordt veroorzaakt door deze manier van aanbesteden en de bedrijfscultuur. Het is ook de oorzaak van het op enig moment stoppen van bedrijven die de kwaliteit wel op orde hebben. De drijvende kracht achter dit systeem is ‘short term shareholder value’. Pluk de markt en laat hem daarna vallen als een baksteen. De burger (overheid) mag de scherven oprapen. Deze markt beschadigt kinderen en het grondrecht op onderwijs. Zij polariseert en beschadigt daarmee ook onze democratie (met dank aan het inzicht van Martin Wolf chief economics commentator Financial Times ‘In defence of democratic capitalism’).

Een andere organisatiecultuur (1) in de sector is iets om over na te denken onder de kerstboom. Ik wens u allen moed en dienend leiderschap. Zorg goed voor elkaar en wees veilig onderweg!

(1) Edgar Schein Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling, 2nd Edition with Peter A. Schein (2021) Berrett-Koehler Publishers; ISBN 978-1523092628.