Maatwerk

This post is also available in: English (Engels)

Marjolein Quené zegt in haar boek over maatwerk (in het Angelsaksische management model):

“Maatwerk in dienstverlening is een illusie.
In de publieke dienstverlening wordt vaak gesproken over maatwerk. De gedachte is dat de klant of cliënt geheel op maat geholpen wordt.
Meestal bestaat dit maatwerk echter uit een product. De klant kan dan uit tien variabelen kiezen, in plaats vanuit twee. Elke variabele is echter wel van tevoren bedacht en vastgelegd door de organisatie.
Het is zelden zo dat de klant of cliënt echt kan aangeven waar hij behoefte aan heeft en dat dan in die behoefte wordt voorzien. Als de behoefte niet eerder door de organisatie is gedefinieerd, zijn maar heel weinig organisaties in staat om vervolgens wel aan de wens of behoefte van de klant of cliënt te voldoen. Meestal mogen de medewerkers dat eenvoudigweg niet. “

Bijzonder is in dit geval de reactie van de opstellers van de Code VVR SFM bij het uitstel van een jaar (in juni 2019):

“Niet haalbaar
Bij het ingaan van de nieuwe Code VVR is ook een overgangsperiode afgesproken waarin rolstoelen zonder haaksymbool ook vervoerd mogen worden, mits ze goed vastzetbaar zijn. Die periode loopt eigenlijk per 1 juli aanstaande (2019 sic) af, maar het Platform Code VVR kwam tot de conclusie dat deze oorspronkelijke deadline niet haalbaar is. Zo zijn er rolstoelgebruikers die niet tijdig over een rolstoel kunnen beschikken die een crashtest heeft doorstaan. Zij zouden niet vervoerd kunnen worden of zouden onnodig gebruik moeten maken van individueel vervoer.”

Gesprek aangaan
Verder zijn er “opdrachtgevers die geen individueel vervoer faciliteren. Met deze opdrachtgevers willen we het gesprek aangaan om de noodzaak van veilig vervoer voor rolstoelgebruiker, medepassagiers en chauffeur duidelijk te maken. Hiervoor is meer tijd nodig. Vandaar dat besloten is de overgangstermijn met 1 jaar te verlengen tot 1 juli 2020.”

Inmiddels is de overgangstermijn verlengd tot 1 januari 2021 .

Weinig over de rolstoelinzittende als klant en cliënt van het vervoer. Een benadering vanuit het Angelsaksische Management Model. Wij bepalen wat de eisen zijn en de klant ‘waarde’ is daaraan ondergeschikt. Die heeft daarin ook nauwelijks een stem gehad.

Typerend is ook de volgende zinsnede uit de inleiding bij Code VVR SFM:

“Dit betekent dat een rolstoelgebruiker die uitsluitend vervoerd kan worden in de rolstoel, er zelf voor verantwoordelijk is dat deze rolstoel veilig in het vervoer vast te zetten moet zijn. De rolstoelgebruiker en/of begeleider heeft de verantwoordelijkheid voor het kiezen van een rolstoel die past bij de behoefte.”

Dat moet, zo blijkt verder uit de Code VVR SFM dan wel een rolstoel zijn die aan de crashtest heeft voldaan, anders mag je niet meer samen met andere passagiers met de rolstoeltaxi mee!

Diametraal daar tegenover staat de stellingname van de Deutsche Vereinigung für Rehabilitation :

“Haftungsrisiken bei der Beförderung in öffentlichen Verkehrsmitteln dürfen weder auf die Nutzerinnen und Nutzer von Rollstuhlen oder Scootern noch auf die Kfz-Fahrerinnen und Fahrer verlagert werden, denn diese haben kaum Einfluss auf die technische Ausstattung der Rollstuhl- und Personensicherung in Verkehrsmitteln.”

“Aansprakelijkheidsrisico’s tijdens het transport in het openbaar vervoer mogen niet worden overgedragen aan de gebruikers van rolstoelen of scooters, noch aan de bestuurders van motorvoertuigen, omdat ze weinig invloed hebben op de technische uitrusting van de rolstoel en de persoonlijke veiligheid in het transport.”

Quené zegt over de macht van de ‘modelmanager’ die bepaalt wie in zijn businessmodel klant mag zijn en wie niet:

“Potentiële klanten of mensen die van de dienstverlening gebruik willen maken, kunnen zich door de opgeworpen drempels buitengesloten voelen. Voor klanten, burgers, cliënten met wat minder opleiding, mondigheid of digitale vaardigheden is het vrijwel onmogelijk om met deze macht van organisaties om te gaan.”

Om een voorbeeld te noemen. Veel kleinschalige dagbestedingen voor EMB en zEVMB kinderen en jong volwassenen hebben nu al ernstige problemen om de financiering van het vervoer van en naar de dagbesteding geregeld te krijgen. Als dat individueel zou moeten is dat financieel niet haalbaar en kunnen deze dagverblijven wel sluiten.
Voor meer informatie zie o.a. dit rapport van Wij zien je wel .
Ouders en verzorgers hebben heel veel ballen in de lucht te houden om zich in onze bureaucratische samenleving staande te houden. Zij zitten niet te wachten op wéér een rolstoelhobbel ontstaan door invoering van nieuwe vervoersregels. Bij een geleidelijke invoering, bij reguliere vervanging of verstrekking van een nieuwe rolstoel, zou dat niet nodig zijn.

De klant als zelfstandige uitvoeringsmacht, als gelijkwaardige speler, terwijl deze met handen en voeten gebonden is aan verstrekkingsinstanties en bedrijven. Het over de heg gooien van verantwoordelijkheden en het risico bij de ander leggen is typisch voor het Angelsaksische management model, dat zowel bij bedrijven als bij de overheid hoogtij viert. Gelukkig zitten er zo langzamerhand barsten in dat model.

In het Rijnlandse management model is er sprake van het zoeken naar gezamenlijke oplossingen. De manager in een organisatie, volgens Rijnlands model, heeft oog voor het belang van de klant, het voortbestaan van de onderneming, de werknemers, de veiligheid etc. , en niet alléén voor het belang van de aandeelhouders. Tot de negentiger jaren van de vorige eeuw waren veel Nederlandse bedrijven op de rolstoelmarkt zo georganiseerd. Er was maatwerk mogelijk, waarbij de veiligheid echt niet uit het oog verloren werd.

Eind vorige eeuw is bij de overheid heel veel uitbesteed en is de verantwoordelijkheid voor verstrekking van een goede rolstoel bij de hulpmiddelenleverancier neergelegd. Het wordt steeds moeilijker om als klant bij bijvoorbeeld gemeenten nog iemand te vinden en dan ook nog te spreken te krijgen, met goede achtergrondkennis van de producten. Ambtenaren met kennis van aanbestedingen zijn er daarentegen genoeg.
Er is sprake van grootschalige overnames en fusies bij bedrijven, ook om in de aanbestedingenrondes op de been te blijven, waarbij steeds meer het Angelsaksische management model zijn intrede doet. Er is meer standaardisatie om de kosten zo veel mogelijk te drukken. Alle bedrijfsonderdelen dienen winst op te leveren. Elke acteur in de keten, van directie tot uitvoerder heeft zijn eigen budgetverantwoordelijkheid. Breed opgeleide professionals (rolstoel adviseurs die ook aanpassingen verrichten) zijn vertrokken omdat zij werden gedwongen in een financieel Tailoriaans keurslijf te opereren. Dát heeft effect op de dienstverlening aan de klant en het dus niet meer kunnnen bieden van echt maatwerk.
Er is gelukkig een kentering op komst.

Bedrijven die maatwerk nog steeds in hun programma hebben en vaak een langdurige relatie met zowel werknemers als klanten onderhouden, bestaan gelukkig ook nog. Evenals rolstoeladviseurs die wèl gaan voor een rolstoel-echt-op-maat.
Grote instellingen krijgen vaker meer oog voor de specifieke belangen van groepen bewoners. Er gloort dus hoop.

De fundamentele keuze zal gaan tussen:

• Verdeel en heers – het werk verdelen in kleine delen en aparte verantwoordelijkheden, waardoor niemand echt verantwoordelijkheid neemt voor het eindresultaat en er een sterke machtshiërarchie is –
  of
• Sàmen een goed eindproduct realiseren – iedereen vanuit zijn eigen professionaliteit, met oog voor de belangen van anderen en in gezamenlijk overleg –
  En ook: samen werken aan veiligheid, risico’s signalerend en analyserend.

Referenties