Veiligheid anders in de rolstoeltaxisector

This post is also available in: English (Engels)

Na het starten van mijn website met ideeën over veilig rolstoelvervoer is het tijd voor een pas op de plaats om na te denken over de toekomst. Hoe kan ik mijn ervaring en kennis gebruiken om betrokkenen bij het vervoer te helpen. Zit de branche, maar veel belangrijker, zitten chauffeurs en klanten daar wel op te wachten?
Hoe kan de veiligheid in de rolstoeltaxisector anders worden vormgegeven, meer vanuit de ervaring van de chauffeurs, passagiers en rolstoelconstructeurs? Investeer in wat goed gaat.

Werk in de rolstoeltaxisector?

Er is een onderscheid in: Werk zoals bedacht, Werk zoals overgedragen, Werk zoals voorgeschreven (checklists, protocollen en boordcomputer adviezen) en Werk zoals uitgevoerd.

Een uitstapje

Als voorbeeld uit de luchtvaart een goed afgelopen bijna fatale calamiteit: De vlucht Quantas 32 in 2010 opens in a new windowhttps://www.youtube.com/watch?v=Bo_YVBLNYXU

Wat blijkt:

• Procedures, checklists en boordcomputer adviezen zijn in dit Quantas 32 voorbeeld niet voldoende als oplossing voor de complexe calamiteit. Sommige boordcomputer adviezen zijn in deze situatie zelfs ronduit gevaarlijk. (voorgeschreven werk)
• Rangorde binnen de crew voert niet de boventoon, er wordt onder druk samen gedacht en gewerkt. Er wordt de tijd genomen voor het gezamenlijk nemen van beslissingen als er, waar nodig, afgeweken wordt van de procedures die de boordcomputer aangeeft. (werk variatie / veerkracht & herstellingsvermogen van de piloten)
• De passagiers worden zo goed mogelijk gerust gesteld.
• Een ervaren, goed opgeleide crew zet het behoorlijk beschadigde vliegtuig veilig aan de grond. (uitgevoerd werk)

Complex systeem

Natuurlijk is de situatie in een rolstoeltaxi niet vergelijkbaar met een vliegtuig. Maar er is wel sprake van een complexe situatie, zij het van een andere orde.
Er zijn véél partijen betrokken bij het comfortabel en veilig vervoer voor alle rolstoelpassagiers:

• De opdrachtgever van het doelgroepenvervoer is meestal niet de passagier, zoals bij een gewone taxirit, maar een gemeente (WMO), verzekeraar (zorgvervoer) of het rijk (Valys) (werk zoals voorgeschreven).
• Adviseurs en juristen zijn betrokken bij het opstellen van ingewikkelde contracten met eisen die soms verder gaan dan de wettelijke eisen in een poging de kwaliteit en veiligheid te waarborgen (werk zoals voorgeschreven). Een deel daarvan is vastgelegd in de Code VVR. (eisen en procedures)
• Zowel in de taxi- als in de hulpmiddelensector worden bedrijven (deels) vertegenwoordigd door brancheorganisaties.
• Vervoerbedrijven moeten inschrijven op contracten met beperkte looptijd, en garanderen volgens de gestelde eisen te leveren. De financiële situatie in de rolstoelvervoersbranche is krap en is in coronatijd er niet beter op geworden (voorwaarde bij het streven naar kwaliteit en veiligheid).
• Taxibusbouwers leveren voertuigen gebaseerd op de eisen van de vervoerders die veelal gekoppeld zijn aan de eisen uit de aanbesteding (hulpmiddelen, voorwaarde).
• Rolstoel fabrikanten en rolstoelaanpasbedrijven leveren rolstoelen op basis van de functionele eisen van de rolstoelgebruiker/passagier. Eén van die eisen is veilig vervoer, maar dat is niet de enige en belangrijkste eis (hulpmiddelen, voorwaarde).
• De vervoerder plant de ritten en begeleid de chauffeurs bij het vervoeren van (rolstoel)passagiers volgens de contractvoorwaarden (werk gecommuniceerd).
• Uiteindelijk is de uitvoering van het vervoer (het werk zoals het wordt gedaan) in handen van een chauffeur die vaak in zijn eentje (in samenspraak met de passagier) afwegingen moet maken over de toegankelijkheid, veiligheid en het comfort van het vervoer. Onder de (tijds)druk van het hele systeem.
• De passagier heeft maar beperkt invloed op het systeem. Alleen via belangenbehartiger Ieder(in) samen met patiëntenverenigingen en belangenorganisaties is het vervoersproces te beïnvloeden. En soms kan de passagier meesturen bij de verstrekking van een geschikte rolstoel op basis van jarenlange ervaringsdeskundigheid..

Uitgangspunt

Mijn uitgangspunt is dat elke rolstoelgebruiker van comfortabel en veilig taxivervoer gebruik kan maken. Alle partijen hebben een rol om comfortabel en veilig vervoer te waarborgen. Daarbij zijn het de chauffeur en de rolstoelaanpasser/ constructeur die op het scherp van de snede beslissingen nemen en het werk uitvoeren.

Met de chauffeur en rolstoelaanpasser om cruciale beslissingen te nemen is het voor de hand liggend dat chauffeurs goed worden opgeleid en het juiste gereedschap krijgen, om in deze complexe vervoerssituatie met steeds verschillende passagiers lastige beslissingen te kunnen nemen. Dat de vervoerder navraag doet bij de chauffeurs naar hun ervaringen uit die complexe praktijksituaties, en hen daarin zo goed mogelijk ondersteunt. Dat chauffeurs en vervoerders samenwerken met rolstoelaanpasser en rolstoelfabrikanten om oplossingen te bedenken die passen bij de tijdsdruk waaronder de chauffeur moet werken. Dat praktijkoplossingen die chauffeurs op de werkvloer bedenken worden gezien, opgepakt en gedeeld om aan verbeteringen van het hele complexe systeem te werken. Dat opdrachtgevers weten hoe de praktijk verloopt, de (on)mogelijkheden van chauffeurs kennen, en er rekening mee houden bij hun beslissingen over contracten. Dat er sprake is van een lerend (veiligheid)systeem in het rolstoelvervoer.

Voorbeeld uit de gezondheidszorg:

Code VVR

Met ingang van 1 januari 2022 is de Code VVR, uitgegeven door Sociaal Fonds Mobiliteit, vastgesteld. Bij veel aanbestedingen geldt de Code als eis (TX-keur). Er is een instructiekaart voor chauffeur en een checklist voor de rolstoelgebruiker gebaseerd op deze Code. https://www.sfmobiliteit.nl/index.php/werkgever/opleidingen-sfm/code-vvr

Kort en niet al te subtiel samengevat: Chauffeur: “Gij zult veilig vervoeren en/of anders vervoer weigeren.” Rolstoelpassagier: “Gij zorgt maar voor een rolstoel waarmee dat mogelijk is.”

Gevolgen voor de chauffeur

De chauffeur zit in een spagaat. Aan de ene kant die instructiekaart met de summiere aanwijzing “doe veilig of doe niet”. En aan de andere kant de complexe praktijk met een grote variatie in rolstoelpassagiers met hun functionele beperkingen en maatwerk rolstoelen. Niet iedere chauffeur heeft voldoende ervaring en kennis om de praktijk problemen het hoofd te kunnen bieden. Er zijn ook chauffeurs met jarenlange ervaring, die zich beknot zien door een dergelijke instructiekaart. Die bijvoorbeeld al jaren om oplossing van het hoofdsteunprobleem vragen, maar onvoldoende gehoord worden.

Daar waar de opdrachtgever meedenkt en iets doet met de signalen die chauffeurs en klanten afgeven, blijkt de kwaliteit van het (leerlingen)vervoer met behoorlijke stappen omhoog te gaan. Bijvoorbeeld in de omgeving Hoorn. “Het gaat goed en het kan altijd beter” is een positieve insteek die vruchten afwerpt.

Efficiency versus grondigheid

Budget kortingen in het vervoer. Sturen op een gemiddelde instaptijd. Deze factoren beperken de tijd die beschikbaar is om met name passagiers met een complexe maatwerk rolstoel goed vast te kunnen zetten of om andere passagiers te laten overstappen op een vaste stoel.

Het blijkt lastig om vacatures van rolstoelbuschauffeurs in te vullen. Dat is wel te begrijpen. De baanzekerheid is beperkt tot de looptijd van een vervoerscontract, zo’n 4 tot 6 jaar. En als er iets misgaat, wordt de chauffeur verantwoordelijk gehouden voor beslissingen waar hij/zij in de praktijk nauwelijks tot geen invloed op heeft.

Financieel

Uit een steekproef van 115 bedrijven die in 2017 zorgvervoer leverden, had 52% een negatief resultaat! ¹| In Den Helder bleken er bij de aanbesteding in 2019 géén inschrijvers te zijn. ²| Een teken dat de grenzen inmiddels meer dan bereikt zijn. In de Coronaperiode is dat niet beter geworden. Niet bevorderlijk voor innovatie in het vervoer. https://www.taxipro.nl/contractvervoer/2021/11/25/taxibedrijven-moeten-niet-meer-tegen-verlieslatende-tarieven-rijden/

Kostenbesparingen nopen bedrijven tot besparen op personeelskosten, inhuren van chauffeurs bij het UWV met loonsubsidie. Dan is het lastig om je baan te behouden als ervaren chauffeur. Doorstroom mogelijkheden naar mentor chauffeur of na verdere opleiding tot bijvoorbeeld ambulance of directiechauffeur zijn beperkt als je de eerste 5 jaar niet haalt.
Bedrijven, die niet meegaan in deze race naar de bodem, maar investeren in chauffeurs en materiaal, hebben het moeilijk.

Veiligheid

Wat heeft weigeren van vervoer, een term die liefst drie keer op de instructiekaart voorkomt, te maken met veilig vervoer voor alle rolstoelpassagiers?

Als we de rolstoelfabrikant niet vertrouwen en daarom een groep moeilijke klanten gaan weigeren, is dan het vervoer veilig?

Uiteraard is, net als in de luchtvaart, de vervoersmaatschappij verantwoordelijk voor de veiligheid van de passagiers. Die staat daarin niet alleen. Als het goed geregeld is kan de vervoerder bouwen op professionals binnen en buiten zijn organisatie en op de doelmatigheid van producten. Van hoog tot laag in die keten geldt: vervul je zorgplicht. Doe wat in je vermogen ligt om goed vervoer te bereiken, om een goed product te maken. Dat is waarop je wordt beoordeeld als er iets mis gaat. Dat is wat de wet van je vraagt.

Zorg

Een deel van zorgplicht is zorg. Biedt als er onverhoopt een ongeluk plaatsvindt zorg aan slachtoffer én aan de werknemer (second victim). Vanuit het ongeval terugredeneren “wat als de verantwoordelijke andere keuzes had gemaakt?” is verleidelijk, maar niet terecht. Het helpt ook niet om te verbeteren. Meestal gaan keuzes immers goed. Succes en falen zijn elkaars keerzijde. Vraag niet WIE is er schuldig, maar WAT heeft het ongeval veroorzaakt. Een ongeval is een systeemfout, waarbij mensen onderdeel zijn van het systeem. Vraag wat kunnen we doen om het systeem beter te laten functioneren, uitgaande van wat er steeds goed gaat. Wat kunnen we doen om het systeem robuuster te laten zijn? Hoe kunnen we mensen in het systeem zo opleiden dat ze veerkrachtig, flexibel en proactief kunnen reageren op risicovolle situaties?

Twee voorbeelden ter illustratie:

Voorbeeld 1 – Complexe Rolstoel

Een citaat uit de checklist Code VVR voor de gebruiker:

“Heeft u een aangepaste complexe rolstoel die (volgens de leverancier) niet gecrashtest kan worden? Ook dan geldt de beoordeling van de chauffeur.”

Een passagier met een complexe rolstoel gaat een treinreis maken. Voor het vervoer naar en van het station reserveert hij een rolstoeltaxi. Heen gaat het goed. De chauffeur ziet goede mogelijkheden om de rolstoel vast te zetten en de veiligheidsgordel aan te leggen.

‘s-Avonds laat, bij een verlaten koud station, oordeelt een andere chauffeur dat de rolstoel toch wel erg complex is. De instructiekaart Code VVR in gedachten, vindt hij het riskant om de rolstoel mee te nemen om te vervoeren. Een duivels dilemma. De planning en het taxibedrijf zijn op dit tijdstip nauwelijks bereikbaar voor goed overleg. Bovendien het is koud.

Wel vervoeren, voorzichtig rijden en hopen dat er niets misgaat? Gebeurt er wel wat, dan is de logische reactie “Had ik ‘m maar laten staan?” Of vervoer weigeren en de volgende dag in de krant lezen “Rolstoeler uitgeput en sterk onderkoeld, gevonden op weg naar huis¨? Simpele regels, gebaseerd op wantrouwen, werken niet in een complexe omgeving! Wat is dan rechtvaardig en menselijk om te doen?

Het is de bedoeling dat de fabrikant/leverancier aangeeft of een rolstoel veilig vervoerbaar is. Ook als bij een complexe rolstoel een crashtest niet mogelijk is! Daartoe wordt een risicoanalyse gemaakt door de fabrikant/leverancier. Vertrouw dan op elkaars expertise!

De beoordeling van de chauffeur hoeft dan niet meer te zijn dan de check: Is de rolstoel in goede staat? Vergelijk het met een rondje van de piloot (met checklist) om het vliegtuig. De chauffeur maakt een keuze. Vaak gaat het goed, heel soms gaat het toch fout. En als het fout is gegaan moeten we voor de oorzaak vérder kijken dan alleen naar de ¨verkeerd” uitgevallen keuze van de chauffeur. Wat was de achterliggende situatie, welke opleiding heeft de chauffeur gehad om die keuze goed te kunnen maken? Etc, etc. Zoom uit van het ongeval en bekijk het complexe systeem in plaats van reductionistisch één oorzaak, een menselijke fout, te zoeken. En vooral: leer van het ongeval, het is ingrijpend en kostbaar genoeg.

Voorbeeld 2 – Gordel gebruik

In de checklist voor gebruikers staat:

“Het niet kunnen of willen dragen van de gordel op de juiste manier is een reden om u vervoer te weigeren.”

Rolstoelpassagiers zijn er in soorten en maten. Als de schoudergordel bij iemand met dwerggroei in de nek snijdt als hij wordt aangelegd? Dan kan de gordel niet op de juiste wijze gedragen worden. Is dat reden om deze groep passagiers te weigeren? Dat kan leiden tot ongemakkelijke situaties en ruzie. De chauffeur mag het oplossen?

Vaak wordt gebruik gemaakt van een rolstoelbus met vaste rolstoelplaatsen en is de verstelbaarheid van de schoudergordel gering. Bij een eerder veel gebruikt systeem met rails was de verstelbaarheid beter. Dan kon er, als je de tijd ervoor kon nemen, vaak wel een oplossing gevonden worden. Het lijkt me dat de bussen worden ontworpen om de héle doelgroep te vervoeren.

Een andere oplossing zou kunnen zijn: De rolstoelpassagier vraagt een nieuwe rolstoel aan met een veiligheidsgordel bevestigd in de rolstoel. Dat is in andere landen al heel gebruikelijk bij bijvoorbeeld kinderrolstoelen. De fabrikant/leverancier geeft aan dat de rolstoel geschikt is als zitplaats in het vervoer. De rolstoel voldoet aan een crashtest.
Dan is de bottleneck een tweede checklist bepaling:

“De gordel moet aan de vloer of het vastzetsysteem vastzitten, niet aan uw rolstoel.” Hoe kan dit! Waarom wordt de professional op de rolstoel werkvloer niet vertrouwd?

Top down of samen

Top down maatregelen uitvaardigen vanachter een bureau om aansprakelijkheid af te dekken is relatief eenvoudig. Voor lijnmanagers en opdrachtgevers is het veel moeilijker om onbevooroordeeld te luisteren naar wat chauffeurs, passagiers en hulpmiddelenadviseurs in de complexe praktijk meemaken en van je vragen. Het is belangrijk dat lijnmanagers vertrouwen hebben in mensen op de werkvloer, op hun opgedane ervaring en professionaliteit! Dan heb je nauwelijks nog een Code VVR nodig. Goede opleiding en de wettelijke eisen voorzien dan in de basisvaardigheden om verantwoord de juiste beslissingen te kunnen nemen. Goede praktijkvoorbeelden verzamelen en ieders bijdrage in het systeem meewegen, dat geeft méér inzicht. Die voorbeelden kunnen vervolgens weer gebruikt worden voor de opleiding.
Biedt die veilige omgeving voor de professionals aan de basis. Steun ze, ook als ze verantwoordelijk worden gehouden voor een calamiteit.

Tot slot

De afgelopen twee jaar heb ik geworsteld met ideeën hoe je in het rolstoelvervoer, met krappe budgetten, de veiligheid en toegankelijkheid van het vervoer kan blijven bevorderen. Voor mijn gevoel lag de oplossing op de verschillende werkvloeren. Maar hoe dan?

Sidney Dekker heeft de “Veiligheid Anders” insteek in verschillende organisaties toegepast met succes! Zijn ideeën hebben me geïnspireerd om dit opinie artikel te schrijven waarvan de inhoud (uitgezonderd de citaten en externe links) volledig voor mijn verantwoording is. Laten we de impasse van bureaucratische regels en de aansprakelijkheidscultuur doorbreken en daadwerkelijk voor iedere rolstoelgebruiker veilig vervoer realiseren. Misschien kunnen zijn ideeën ons daarbij helpen.

Sidney Dekker:

“Mensen zijn niet je probleem, ze zijn je probleemoplosser!”

Op 25 januari 2022 hebben Ieder(in), Dwarslaesie Organisatie Nederland, Spierziekten Nederland en seniorenorganisatie KBO-PCOB een meldpunt geopend voor rolstoelpassagiers die uit veiligheidsoverwegingen worden geweigerd in het vervoer:
opens in a new windowhttps://iederin.nl/code-vvr-aangepast-onzekerheid-voor-passagiers-met-complexe-aangepaste-rolstoel/

Laten we in samenspraak met de rolstoelpassagiers, de professionals op de werkvloer, chauffeurs en rolstoelconstructeurs, vragen wat zij nodig hebben om hun werk veilig uit te kunnen voeren. Dat levert een goede praktijk, een schat aan ervaring en een positieve insteek op, in plaats van de focus op wat er mis kan gaan en waarvoor je als organisatie aansprakelijk gehouden kan worden. Investeer in vertrouwen in plaats van in angst! Dan groeit iedereen.

Ik ben beschikbaar als luisterend oor, sta open voor kritiek en denk graag mee. Reageren kan via LinkedIn, onder deze blog of via het contactformulier op mijn website https://arenlezen.nl/contact/.

Achtergrond

Dekker over Safety Differently (eng):

Safety Differently film (trailer)

en zijn lezing voor het CanBetter-congres Patiëntveiligheid (nl):

1Panteia, AIM Kerncijfers zorgvervoer. 2017. 13 dec. 2018 p 10

2TaxiPro Aanbesteding WMO vervoer Den Helder mislukt. 28 okt. 2019.
https://www.taxipro.nl/contractvervoer/2019/10/28/aanbesteding-wmo-vervoer-den-helder-mislukt/